Piloter la valeur d'usage

• Clarifier leur responsabilité réelle : ce qu'ils font, ce qu'ils ne font pas
• Assurer une expérience de service fluide et cohérente pour les équipes et les utilisateurs
• Rendre visible le travail réel et réguler le flux en fonction de la capacité
• Définir et faire appliquer des règles de service adaptées à leur contexte
• Arbitrer les demandes au regard de leur impact sur le délai, la stabilité et les engagements de service
• Faire évoluer la valeur d'usage du service en continu, au regard des usages et des contraintes

Introduction

• Tour de Table
• Le rôle de Service Owner
• Un peu de vocabulaire : Service, Produit, Prioriser, Réguler et Arbitrer

Module I — Leadership & Empowerment

• QUESTIONS SUE L'ON SE POSE :
• Où commence et où s'arrête ma responsabilité réelle?
• Qu'est-ce qui relève de moi… et qu'est-ce qui ne relève pas de moi?
• Pourquoi la coordination vaut plus que l'optimisation locale?
• Qu'est-ce qui motive durablement sans que je dirige?
• CONTENU :
• Auto-organisation : l'équipe décide, le leader de service régule
• Orientation utilisateur et orientation résultat
• Collaboration sans imposition : co-construire avec les parties prenantes
• Limiter, prioriser, arbitrer, protéger la capacité
• Les Clés pour motiver son équipe
• Rétrospective: Qu'est-ce que j'ai déjà comme forces — et quoi amplifier pour tenir ce rôle?

Module II — Connaître ses utilisateurs & structurer les demandes

• QUESTIONS QUE L'ON SE POSE :
• Comment interagir avec les parties prenantes pour recueillir ce qui compte vraiment?
• Quels besoins restent invisibles derrière les demandes exprimées?
• Comment distinguer une demande urgente d'une demande importante?
• Comment s'assurer qu'une demande est prête à entrer dans le flux?
• CONTENU :
• Vision et coordination transverse
• Carte de Motivations des Usagers — connaissance métier et compréhension des utilisateurs
• Interviewer ses parties prenantes
• BrainWriting / Storyboarding
• Ce qui entre dans le système vs ce qui devrait y entrer
• Règles d'entrée : connecter le recueil à la définition de « prêt » et aux classes de service
• Rétrospective: Qu'est-ce qui est difficile à réaliser — et quelles idées pour le mettre en place?

Module III — Priorité, Valeur, Multi-Valeur et Valeur d’Usage

• QUESTIONS QUE L'ON SE POSE :
• Quelle est la différence entre la Valeur Business et la Valeur d’Usage?
• Qu'est-ce que la valeur d'usage — et comment la mesurer vraiment?
• Quels indicateurs reflètent la satisfaction des utilisateurs, des équipes, de l'organisation?
• Qu'est-ce qui a vraiment de l'impact aujourd'hui?
• CONTENU :
• Techniques de priorisation avec valeur et multi-valeur
• Les dimensions de la satisfaction : utilisateurs, équipe, organisation, service
• De la mesure à la décision : comment les indicateurs orientent l’arbitrage
• Construire sa grille d’arbitrage : valeur — risque — stabilité — capacité
• Piloter la Valeur d’Usage

Reprise

• Retour sur les apprentissages du Jour 1
• Reprise de la Promesse et des critères d’arbitrage qui serviront de référence aux simulations

Module V — Rendre visible le flux

• QUESTIONS QUE L'ON SE POSE :
• Que met-on réellement dans notre backlog aujourd'hui?
• Quels sujets critiques restent implicites ou invisibles?
• Comment garantir la fiabilité et la performance du service dans la durée?
• CONTENU :
• Management visuel : rendre visible le flux et la capacité réelle
• Limites de travail en cours : pourquoi plafonner pour mieux servir
• Qualité de service : Définition de « prêt » et de « terminé » et garantir la qualité du travail qui entre et qui sort
• Multi-indicateurs : définir et suivre les indicateurs de performance et de satisfaction
• Mesure du flux : Cumulative Flow Diagram et Cumulative Flow Control
• Simulation d’un flux et cas d’études
• Mesure de la performance : délai moyen, variabilité, stabilité
• Catalogue de service et niveaux d'engagement (SLA/SLE)
• Classes de service : différencier le traitement des demandes selon leur nature et leur urgence
• Soutenabilité : piloter le flux dans la durée sans épuiser la capacité
• Debriefing de Simulation: Qu'est-ce qui régule le système — et comment aller encore plus loin ?

Module VI — Réguler et Arbitrer : De la typologie au soutien du Service

• QUESTIONS QUE L'ON SE POSE :
• Que privilégions-nous réellement dans nos décisions?
• Qu'est-ce qui a vraiment de l'impact aujourd'hui?
• Quand faut-il gérer, arbitrer ou réguler?
• Comment préserver les capacités nécessaires au bon fonctionnement du Service?
• Comment prendre en compte les dépendances entre Services?
• CONTENU : Régulation, Arbitrage et décisions, Ouverture sur les interactions entre services
• Expérimenter la régulation d’un Service.
• Découvrir la typologie SPQC × SEQR et les signatures dominantes.
• Identifier les capacités de soutien et les leviers de régulation.
• Simulation de régulation
• Distinguer gestion courante, arbitrage et régulation.
• Expérimenter différents arbitrages et observer leurs conséquences.
• Ajuster les règles et les engagements du Service.
• Simulation d’Arbitrage
• Introduction aux streams, à Team Topologies et aux dépendances interservices.
• Examiner la compatibilité des Promesses entre Services.
• Reconnaître les situations nécessitant un arbitrage partagé.
• Débriefing des simulations: Qu’est-ce qui nous permet de tenir durablement, quand et comment devons-nous arbitrer?

Clôture

• Plan d'action individuel
• Questions & Réponses

Formation proposée en intra entreprise Veuillez nous indiquer si vous avez besoin d'aménagement spécifique pour suivre la formation, contact : rh@agilbee.com ou téléphone 01.77.62.88.22.